【记录】北京12348每通法律服务电话都努力使您满意
2018年，北京市法律援助心认真落实司法部和市司法局关于公法律服体系建设工作要求，不断强化法律咨询综合服台以下简称台日常管理，有效提升了公法律咨询服的可及性，不断增强人民群众的获得感幸福感安全感。
挖掘硬件潜力 服出最大化 新增咨询坐席 满足群众需求 扩充容量根据实际工作情况新增六个电话咨询坐席，进一步扩大台接待容量。 调动状态升级通话监控系统，做到实时统计各坐席工作量和工作时长，并通过大屏幕展示微信工作群通报等形式，提高值班律师工作主动性和积极性。 2018年台坐席人均接线次数31通，较2017年提高10个百分点。 升级服系统 提升接线效率 升级系统在问候语加入解答坐席编号，由系统自动播报，实现服用语统一的同时简化了律师接线流程，提高接线效率。 广泛调研收集值班律师对台工单系统的意见建议，简化升级工单系统，减少填写步骤，实现一键提交工单，大幅度缩短接线后后处理状态时长，有效提升了各坐席接线量。 强化团队管理 服水最优化 健全管理制度 打造专业服团队 规范工作制度规范值班律师考勤每日晨会电话质检典型咨询分享投诉处理每日结黑名单设置突发事件及特殊情况处置等日常工作制度。 抓好工作落实通过时沟通晨会提醒集培训个别约谈等措施，不断抓好各项工作制度落实。 完善管理机制设置完整的业档案，创建各项工作制度电子台账，实现各项业管理工作全程留痕，经过创新探索及时改进，形成完整的电话坐席日常管理机制。 规范接待用语 开展专业性培训 统一服标准修订完善台坐席值班律师工作守则和北京市法律服专线咨询电话服规范，明确遇到骚扰电话方言非法律咨询等特殊情形下的话术规范，统一热线服标准。 提升专业水邀请北京市非紧急救助心专家开展电话沟通技巧业培训，专家现场分析专线咨询案例，有效提升了电话咨询解答专业化水。 重视服评价 服改进最快化 2018年，台解答群众电咨询4人次，电话服总时长时，电话咨询全年满意度达到96.51，收到表扬42次，其市非紧急救助热线派单表扬13次，收到咨询人锦旗1面。 提高群众评价率 及时分析总结 邀请评价台在系统结束语精简满意度评价提示内容，提高群众使用感受，让咨询人更方便对服做出评价。 提示评价通过晨会提醒工作群发布通知等方式，告知律师以适当的方式提示咨询人做出评价。 总结分析对于群众的评价情况，及时进行总结分析，对于出现问题的坐席，工作人员会调听录音了解情况，必要时约谈律所负责人或区法援心负责人，及时提高工作质量。 完善投诉处理制度 及时回访 及时处理并反馈设立投诉电话，畅通投诉渠道，对投诉逐一登记，对咨询人反映的问题及时处理并反馈。 提升群众满意度对于评价不满意和基本满意的咨询人进行回访，诚恳地进一步征求意见，查清事实和原因，以谦虚严谨的工作作风不断改进工作。 完善质检标准 加大质检比例 提升质检比例按照坐席号随机抽检的方式进行电话质检2054份，质检比例达到0.81，约为2017年质检总数的6.5倍。 完善质检标准将质检指标分为业能力态度规范工作纪律特殊情况等四项，四项之下进一步细分，尽量保证质检结果准确客观。 分析总结数据对质检结果及时分析总结，质检数据为改进工作提供了有针对性的数据支撑。 坚定信仰信念信心 服为民最强化 整合数据资源 享数据红利 充分发挥专线业数据研判预警作用，按照不同时间区间，市法援心对专线咨询数据进行分析，形成月度季度半年全年数据分析报告，及时反映社会热点和群众需求集的法律问题。 利用微信公众号等宣传阵地，推出‘数’说以案说法法律提醒等栏目，向群众发布专线工作反映出的易发多发侵害群众利益事件情况，宣传相关法律风险防范知识。 关注民生，维护社会稳定 在首都举办重大活动期间，切实发挥热线在社会矛盾预防方面的积极作用；在农民工群体老年人残疾人妇女未成年人等特殊群体维权专项活动期间，市法援心按照市司法局专项活动要求，积极开展对相关人群的重点法律咨询服工作，并且结合法律援助专项维权活动和重要时间节点，策划开展主题宣传活动。 更多信息 暖心 您们的要求我们应援尽援
